Як полегшити шлях клієнта до покупки онлайн: 3 головні важелі впливу для бізнесу та маркетингу

Розглянемо випадок, коли у вас є сайт і ви запускаєте на цей сайт рекламу. Як ви думаєте, з чого починається шлях клієнта до онлайн-покупки? З погляду. А точніше з того, що клієнт, перш за все, має побачити рекламу, яку ви налаштували.

Другим кроком клієнта на шляху до онлайн-покупки є клік по рекламі, який веде на перехід на сам сайт. Після того, як відбувся перехід на сайт, наступним кроком є оформлення замовлення. Тобто люди, які перейшли на ваш сайти, мали б зробити у вас замовлення. Потім замовлення має перетворюватися в покупку.

Замовлення та покупка на сайті – це різні речі. Чому? Тому що є багато інтернет-магазинів, де на сайті залишають заявку, а потім менеджери зв’язуються та контактують по тій заявці. Тобто це означає, що далеко не завжди заявка може перетворитися в покупку. Може бути відмова, не підійшов розмір або ж це якесь складне обладнання типу кондиціонера чи котла і для цього потрібен виїзд спеціаліста чи додаткова консультація.

Крім того, сюди відноситься й повернення товару. Якщо людина купила товар певної категорії, то вона має законне право повернути його протягом визначеного періоду часу (14 днів). Тому, якщо відбулося повернення товару, виходить, що замовлення було, а покупка – не відбулася. І цей коефіцієнт треба обов’язково враховувати.

Звісно, є багато інтернет-магазинів, де є онлайн-оплата, адресна доставка: замовили, оплатили, забрали товар. Але й навіть тут може бути повернення чи хтось банально не забере куплений товар з пошти. Тож зафіксуймо, що замовлення та покупка – це різні речі та різні рівні.

Однак навіть покупка не є останнім кроком у customer journey. Весь шлях клієнта до онлайн-покупки у вашому інтернет-магазині завжди є заради того, щоб у нього сформувалась лояльність до вашого бізнесу! А там де лояльність, там повторні покупки, гарні відгуки та сарафанне радіо.

Часто може складатися враження, що ліди (потенційні покупці/клієнти) падають у бізнес з неба. У маркетингу навіть є такий сталий сленговий вираз “насипати лідів”.

Але насправді це брехня. Ліди не падають з неба і ніхто вам не насипить їх у бізнес. Для того, щоб перевернути своє уявлення з ніг на голову. Щоб було легше зрозуміти – перевернемо зображення вище догори дриґом.

Ліди не падають з неба у ваш бізнес. Ліди йду на вершину до онлайн-покупки, на шляху долаючи високі перешкоди. Завдання бізнесу та маркетингу зокрема полягає в тому, щоб зменшити висоту цих перешкод.

Як полегшити шлях клієнта до покупки

Щоб зменшити висоту перешкод на шляху клієнта до онлайн-покупки, є кілька важелів впливу.

Перший важіль: CTR – співвідношення кліків по рекламі до кількості переглядів. Для того, щоб було більше кліків і, відповідно, більше цільових користувачів на сайті, реклама має бути актуальною, показуватися на правильну аудиторію та такою, на яку захочеться клікнути, провзаємодіяти.

Далі є коефіцієнт конверсії між кліком та візитом на сайт. Це більше про технічну складову. Сайт має бути доступним, завжди онлайн, швидко вантажитися, домен і хостинг мають бути проплачені. Тому також пам’ятайте про ці речі.

Наступним важелем через, який власник магазину може впливати на шлях клієнта до покупки є коефіцієнт конверсії між візитом на сайт та оформленим замовленням. Так звана конверсія сайту CR2 (Conversion Rate 2).

На конверсію сайту бізнес може впливати привабливістю/зручністю сайту, зрозумілістю пропозиції, якісно оформленою карточкою товару та зручністю/швидкістю оформлення замовлення. Це ключові напрямки, але насправді їх ще більше.

Третій важіль – коефіцієнт конверсії між замовленням та продажем CR1 (Conversion Rate 1). Цей коефіцієнт залежить від трьох факторів: швидкості замовлення, процесів та якісних лідів.

Це означає, що менеджери мають швидко реагувати на замовлення, знати технологію продажів, а також такі прості, але важливі слова та фрази, як: добрий день, дякую, до побачення, гарного дня, перепрошую, дякую що обрали нашу компанію…

Має бути IP-телефонія, CRM-система для того, щоб не губилися ліди.

Ну і самі ліди мають бути якісними. Адже, якщо маркетинг робить рекламу не там і не тим, то відділ продажу не продасть. Це навіть може спричинити конфлікт всередині компанії між відділами:

 – Дайте нам нормальних лідів
 – Ми вам нагнали лідів
 – Так, ви нагнали, але їм не потрібен наш товар!

Це 3 важелі впливу на полегшення шляху клієнта до онлайн-покупки, на які треба звернути увагу кожному власнику інтернет-магазину.

У наступній статті ми поділимося кейсом креативної команди компанії К2 з клієнтом у ніші спортивних товарів. Як системний підхід до використання важелів, гіпотези та аналіз результатів можуть принести додаткову велику частину продажів для клієнта від загального обороту.

Стежте за анонсами у соцмережах К2.